Головна цінність «Фокстрот»: як компанія дякує постійним покупцям

Збереження лояльності покупців до торгових мереж вимагає великих зусиль від представників компаній. Сьогодні утримати постійних клієнтів тільки за допомогою дисконтних карток і додаткових знижок нереально, вважають представники компанії «Фокстрот. Техніка для дому». Розвиток клиентоорієнтованих сервісів в компанії почався задовго до кризи – ще в 2006 році. Сьогодні кількість лояльних покупців мережі вже досягла 2 600 000 чоловік.

Налагоджена система комунікацій і взаємин з постійними покупцями – один з тих чинників, які допомагають компанії залишатися лідером на ринку побутової техніки і електроніки і в нестабільній економічній ситуації. Для власників Карт комфорту діють не тільки знижки в мережі «Фокстрот», але і в мережах-партнерах. Регулярно розробляються індивідуальні спецпропозиції, організовуються акції з компаніями-виробниками; учасники Програми комфорту отримують поздоровлення до дня народження і святам; поквартально розсилається брошура «Комфорт +» з матеріалами про технічні інновації на ринку, новинках в мережі і інформацією, яка стане корисною споживачеві.
 
На початку року компанія запустила оновлений портал www.my-comfort.com.ua – єдиний в Україні сайт для лояльних покупців. Завдяки сайту, власники Карт комфорту можуть не тільки ознайомитися з поточними новинами і акціями, але ще і ь впливати на процеси усередині компанії завдяки розділу «Зробимо сервіс краще».

- Мета нашої програми лояльності – показати, що нам дорогий кожен покупець окремо. Видати дисконтну накопичувальну картку – це не головне. Важливо спілкуватися із споживачем, пропонувати йому те, що буде дійсне вигідно і цікаво, - коментує керівник служби програм лояльності і CRM Кирило Попов-Черкасов.

Одним з ефективних методів залучення покупців є проведення конкурсів і розіграшів. «Причому в наших конкурсах беруть участь реальні люди, і отримують вони реальні подарунки, - запевняє Кирило Попов-Черкасов. - Дуже часто, коли оператори Контакт-центра повідомляють переможця про його виграш, людина думає, що її просто розігрують».

Одін з останніх прикладів – акція для одержувачів каталога «Новорічний калейдоскоп подарунків». Придбавши по каталогу продукцію постачальників DeLonghi і KENWOOD, покупець автоматично ставав учасником розиграшу. Як приз – путівки на двох до Лондона і Венецію. Днями Ольга Коноваленко повернулася з Лондона, а Наталія Башкирова з Венеції. В період акції (з 15 листопада 2009 року по 15 січня 2010) Ольга придбала в супермаркеті «Фокстрот» повільноварку KENWOOD, Наталія – кавоварку DeLonghi. А вже на початку лютого щасливчики були проінформовані про свій виграш. Організацією поїздки, оформленням документів і супроводом туристів займалася компанія «Фокстур».

- Ніхто з переможниць відразу не повірив своєму виграшу. Обидві нічого раніше не вигравали. Було удвічі приємно порадувати дівчат, тим паче, що вони дізналися про свій виграш якраз до дня Святого Валентина. Ми урочисто вручили путівки і пройшли всі етапи оформлення документів разом з Ольгою і Наталією, - розповідає Юлія Примак, фахівець з партнерських програм компанії «Фокстрот. Техніка для будинку».

Проведення конкурсів – це ще і ефективний інструмент для залучення покупців до життя компанії. Так, символом Програми комфорту є робот-електронік, який з'являється на всіх рекламних макетах і матеріалах для лояльних покупців. Більше як півроку цей корпоративний герой залишався без імені. Фахівці служби програм лояльності ухвалили рішення провести конкурс серед учасників Програми комфорту, і вже через деякий час робот був названий ім'ям «Смартік».

- Ми отримали близько 100 варіантів імен. У нас в архіві збережено більше десятка віршів про робота і Програму комфорту. Приємно, що цей конкурс зацікавив таку кількість споживачів, - коментує Кирило Попов-Черкасов.

Автором ідеї є харків'янин Андрій Скоромний. Він став володарем сертифікату мережі «Фокстрот» на 1 000 гривень. Крім того, цифровий фотоапарат Olympus X-21 отримала мешканка Червоноармійська Олена Панчеха: її вірш опублікований в брошурі для лояльних покупців «Комфорт +». Такий же подарунок отримає і Раїса Мусієнко, яка також підійшла до конкурсу творчо.

Популярністю користуються також sms-акції, організовані спільно з постачальниками. На даний момент підбиваються підсумки сумісної акції з німецькою компанією-виробником посуду RONDELL. Впродовж березня покупці продукції RONDELL в супермаркеті «Фокстрот. Техніка для дому» відправляли sms з номером чека на короткий номер 4072. Учасники мають можливість виграти 1 з 20 наборів RONDELL: 10 наборів ножів RONDELL RD-31410 і 10 наборів столових приладів RONDELL RD-238.

Достатньо популярною серед покупців була sms-акція, організована спільно з компанією LG. В результаті, мешканка Нікополя Елеонора Наконечна виграла ноутбук LG P300-S.AP22R1.

- Розвивати клієнтоорієнтовану стратегію – це достатньо непроста робота, що вимагає завзятості і, безумовно, грошових інвестицій. Але не дивлячись на це, з приходом економічної кризи, компанія не припинила інвестування в сервіси, які якісно відрізняють мережу на ринку серед конкурентів. Власники Карт комфорту здійснюють покупки в 3 рази частіше, а середня сума чека покупки на 45% більша, ніж у покупців, у яких Карти комфорту немає, - коментує Кирило Попов-Черкасов.